نرم افزار CRM چیست ؟

امروزه در دنیای کسب وکار استفاده از سیستمها و راهکارهای مدرن در اداره سازمان، دیگر یک استراتژی لوکس نیست بلکه یک ضرورت است. مدیران و سازمانهایی که سرسختانه در مقابل تغییر نگرش به مدیریت کسب و کار مقاومت میکنند، دیر یا زود محکوم به ورشکستگی هستند. در مقابل، سازمانهای هوشمند که از استراتژیها و تغییرات اثربخش در سیستم مدیریتی خود استقبال میکنند، بندرت دچار چالش های بنیادین در مسیر رشد خود خواهند شد.در دنیای کسب و کار امروز که مشتریان با وجود رقبا و محصولات بسیار متعدد از حق انتخاب بسیار متنوعی برخوردارند، دیگر اتکاء به روشهای سنتی و قدیمی بازاریابی و فروش راه گشا نخواهد بود.

کلمه‌ی CRM مخفف عبارت Customer Relationship Management به معنای مدیریت ارتباط با مشتری می باشد.
گارتنر، CRM را یک استراتژی کسب و کار معرفی میکند که سبب افزایش فروش، افزایش سود و رضایتمندی مشتری میگردد. سیستم CRM فرآیندی جهت گردآوری و یکپارچه‌سازی اطلاعات و فرآیندهای مرتبط با مشتریان به منظور تجزیه و تحلیل و بهره‌برداری مؤثر و هدفمند از آنهاست. این اطلاعات می‌تواند در رابطه با فروش، بازاریابی، خدمات، پشتیبانی، نیازها و حساسیت‌های بازار، رقبا و مشتریان باشد. CRM این امکان را در اختیار سازمان قرار می دهد تا فرصتهای بالقوه در ارتباط با مشتریان را به منبع درآمد تبدیل کند. در واقع CRM یک استراتژی کسب و کار یا بازاریابی است که هدف آن بهینه‌سازی فرآیندهای سازمان، سوددهی، درآمدزایی و رضایت مشتری است.
سی آر ام را بیشتر به عنوان نرم افزار ارتباط با مشتری می‌شناسن سی‌ارام یک پروسه برنامه ریزی شده برای مدیریت ارتباط با مشتریان فعلی و مشتریان آتی کسب و کار ها می باشد. هر استراتژی یا روشی که با استفاده از داده ها به ساختن، بهبود و مدیریت تعامل با مشتریان بپردازد، مفهوم CRM را تداعی می کند. اما امروزه اگر از کسی سوال شود که CRM چیست؟ بیشتر پاسخ ها خود ابزار CRM و تکنولوژی آن نرم افزار CRM است.
بطور خلاصه نرم افزار های CRM ، ابزار هوشمند و تکنولوژیک مدیران سازمان ها هستند تا به کمک آن ها تمام اهداف سازمانی با سرعت و دقت بالا به صورت سیستماتیک و برنامه ریزی شده محقق شوند. این نرم افزارها ابزاری برای درک وضعیت فعلی سازمان و برنامه ریزی برای آینده‌ی آن بوده و بطور معمول شامل ماژول های متنوع ارتباط با مشتری، خدمات پس از فروش، تبلیغات، خرید و فروش، انبارداری، اتوماسیون اداری، مدیریت فرایندها، تحلیل داده و هوش تجاری، مرکز تماس، باشگاه وفاداری مشتریان، فرم ساز و … می باشد

مشخصه‌های رایج نرم‌افزارهای CRM شامل موارد زیر می‌شوند:

اتوماسیون بازاریابی:
ابزارهای CRM می‌توانند چرخه حیات مشتری را تقویت کنند. این ابزارها می‌توانند وظایف تکراری را به‌صورت خودکار انجام دهند. به‌عنوان مثال، زمانی که یک مشتری به‌عنوان مشتری جدید وارد سازمان می‌شود، سیستم مطالب مربوط به بازاریابی را از طریق ایمیل یا رسانه‌های اجتماعی برای او ارسال کرده تا به یک مشتری دائمی تبدیل شود.
اتوماسیون نیروی فروش:
اتوماسیون نیروی فروش غالبا به‌عنوان مدیریت نیروی فروش شناخته می‌شود و هدفش این است که از دوباره‌کاری بین کارشناس فروش و مشتری جلوگیری کند و این سیستم از طریق پیگیری خودکار تمامی تماس‌های قبلی مشتری و فروشنده، این کار را انجام می‌دهد.
اتوماسیون مرکز ارتباط:
اتوماسیون مرکز ارتباط به این منظور طراحی شده که جنبه‌های خسته‌کننده‌ی وظایف کارمند مرکز ارتباطی را کاهش دهد. این خودکارسازی می‌تواند شامل صدای از قبل ضبط‌شده باشد که برای حل مشکل یا توزیع اطلاعات به مشتریان به کار می‌رود. ابزارهای نرم‌افزاری مختلف که با ابزارهای دیگری که روی دسکتاپ کارمند قرار دارند، ادغام می‌شوند، می‌توانند به درخواست‌های مشتریان رسیدگی کنند تا زمان تماس‌های تلفنی کوتاه شده و فرآیند خدمات مشتریان ساده‌تر شود.
تکنولوژی مکان‌های جغرافیایی یا خدمات مبتنی بر مکان:
بعضی از سیستم‌های CRM شامل تکنولوژی‌هایی می‌شوند که می‌توانند با اپلیکیشن‌های وابسته به GPS ادغام شده و کمپین‌های بازاریابی را بر اساس مکان جغرافیایی مشتری دسته‌بندی کنند. تکنولوژی مکان‌های جغرافیایی همچنین می‌توانند به‌عنوان ابزار مدیریت شبکه با هدف پیدا کردن مشتریان احتمالی بر اساس مناطق جغرافیایی و مکان به کار گرفته می‌شود.

مراحل کار کردن با یک نرم افزار CRM چیست ؟

در قدم اول نرم افزار سی آر ام یک شبکه از کاربران و مدیران با سطوح دسترسی مختلف را ایجاد می کند. افراد در این شبکه قادرند اطلاعات پایه ای مخاطبان مانند نام، شماره تلفن، ایمیل، وب سایت و … را در پروفایل هر کدام ثبت کنند. سایر اطلاعات و جزئیات مربوط به مکاتبات و ملاقات ها نیز می تواند به این بخش اضافه گردد.

در قدم بعدی کاربران نرم افزار CRM قادر خواهند بود این اطلاعات را وارد چرخه های مختلف مانند تبلیغات، بازاریابی و فروش کنند. این قابلیت باعث می شود تا کاربران با شناخت بیشتر مخاطبان و مشتریان بتوانند واکنش های صحیح تری نسبت به نیازهای آنها نشان دهند.

مزایای استفاده از نرم افزار CRM چیست؟
مزایای فراوانی در استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری وجود دارد که فراتر از تسهیل عملیات روزانه کسب و کار می باشد. نرم افزار CRM نه تنها به کسب و کارها کمک می کند که اطلاعات شان را ذخیره و تغییرات آن ها را دنبال نمایند، بلکه منجر به توسعه فروش در طولانی مدت نیز خواهند شد. این نرم افزارها می توانند نقش بسزایی در صرفه جویی در زمان و هزینه های سازمانی داشته باشند و کارایی و تاثیر تیم های فروش را ارتقا دهند.

CRM همانطور که در کاهش هزینه های مالی مؤثر است، در کاهش هزینه های زمانی نیز تأثیر گذار است. چرا که CRM دسترسی سریعتری به اطلاعات مشتریان در مقایسه با سیستمهای سنتی مربوط به دپارتمانهای مختلف ایجاد می نماید. بهمین دلیل هزینه های مالی بخش بندی بازار و هدفگیری نیز کاهش پیدا می کند. با استفاده از CRM می توان مشتریان وفادار و سودده را از مشتریان معمولی تفکیک کرد که این مسأله یک مزیت رقابتی است، بدلیل اینکه هزینه جذب مشتریان جدید عمومأ ۶ برابر بیشتر از نگهداری و درآمدزایی از مشتریان کنونی است، در نتیجه اجرای فعالیتها و برنامه هایی که بر مشتریان کنونی و بیهوده تمرکز دارند بسیار سودآور تر از اجرای برنامه های بازاریابی برای جذب مشتریان جدید است.

شرکتهایی که از CRM استفاده نمی کنند قادر به بخش بندی بازار نخواهند بود، به همین دلیل هزینه و زمان زیادی را در تلاشهای بازاریابی غیر متمرکز از دست خواهند داد.

بطور کلی سیستم CRM علاوه بر موارد فوق، برخی امکانات عملیاتی را نیز برای سازمان شما بارمغان می آورد. از جمله این امکانات می توان به موارد ذیل اشاره کرد:

بخش بندی بازار و دسته بندی مشتریان بر اساس معیارهای مختلف

ارزیابی عملکرد کارکنان فروش

گزارشات تحلیلی بازاریابی و فروش

کاهش هزینه های بازاریابی، فروش و خدمات مشتریان

تعیین اهداف فروش و بازاریابی و کنترل سازمان در مسیر دستیابی به اهداف

ارزیابی اثربخشی فعالیتهای بازاریابی و تبلیغات

ثبت تاریخچه تعاملات سازمان با مشتریان

مدیریت فرصتهای فروش

مدیریت مشتریان بالقوه

یکپارچه سازی اطلاعات و فرآیندهای سازمانی

کنترل و ارزیابی عملکرد واحدهای تجاری، شعبات و نمایندگیها

طراحی و اجرای کمپین های بازاریابی و ارزیابی تاثیرگذاری آنها

مکانیزاسیون خدمات مشتریان

تحلیل نیازمندیها و تمایلات بازار

مدیریت وظایف کارکنان

در نهایت بهترین نرم افزار سی آر ام دیدی ۳۶۰ درجه از آنچه در خصوص مشتریان، سازمان و فرآیندهای داخلی انجام می شود و آنچه که باید انجام شود را از ۰ تا ۱۰۰ نشان می دهد و این مزیت بالایی برای شرکت ها ایجاد خواهد کرد.

معیار های قیمتی CRM چیست و هزینه‌ی بهره مندی از یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری چقدر است؟

طبق گزارش مجله فوربز از کمپانی Gartner پیش بینی شده است که تا سال ۲۰۲۱ ، CRM به عنوان اولین نرم افزاری شناخته می شود که بیشترین هزینه سازمانی برای آن پرداخته خواهد شد. بنابراین اگر قرار است کسب و کار شما ماندگار باشد و رشد کند، باید به فکر یک استراتژی مناسب برای آینده باشید. قیمت و هزینه های راه اندازی نرم افزار ارتباط با مشتری معمولا از مدل قیمت گذاری مبتنی بر زیر سیستم ها و قابلیت های نرم افزاری بهره می برد که می تواند عوامل متعددی را در بر گیرد، از جمله تعداد کاربران و ویژگی ها و زیر سیستم های مورد تقاضای خریداران، همچنین در برخی از این نرم افزارها پرداخت ها به صورت دوره ای یا ماهانه و بر اساس تعداد کاربران خواهد بود. در برخی موارد دیگر این پرداخت فقط یکبار در ابتدای خرید صورت می‌گیرد. این سیاست ها ممکن است بسته به تفاوت نرم افزارهای CRM ابری و تحت وب ، مختلف باشند.

اگر در حال حاضر نمی توانید بودجه مورد نیاز برای خرید CRM را تامین کنید، یا هنوز اطمینان ندارید که این نرم افزار برای کسب و کار شما مناسب و ضروری باشد، یا اصلا مایلید بدانید که این نرم افزار دقیقا چه مزایایی برای شما به همراه خواهد داشت، بهتر است از نرم افزار های Trial یا رایگان استفاده کنید.

منبع :https://www.payamgostar.com/fa/crm/what-is-crm-software